Descriptif de la formation

Accueillir un public interculturel

Ce que vous vivez

À l’accueil, la diversité des usagers est une réalité quotidienne. Langue, codes sociaux, postures, compréhension des démarches administratives : autant de différences qui peuvent générer des incompréhensions ou des tensions. Il ne s’agit pas de tout accepter ni de se braquer, mais d’apprendre à faire la part des choses, à garder un cadre clair tout en s’ajustant à la personne.

Cette formation vous aide à accueillir avec professionnalisme et justesse dans des situations où les repères culturels varient.

• Comprendre l’impact des différences culturelles sur la relation d’accueil


• Identifier vos propres repères et gérer les malentendus culturels


• Communiquer avec clarté, bienveillance et neutralité


• Poser un cadre professionnel respectueux dans des situations sensibles


• Garder votre calme et votre éthique de service face aux tensions


• Ajuster votre communication dans une logique bienveillante

• Notions de culture, normes, codes, habitudes


• Différences entre universel, culturel et personnel


• Erreurs d’interprétation fréquentes dans la relation à l’autre

• Nos automatismes de jugement


• Influence des valeurs sur la posture d’accueil


• Exercices de décentration : sortir de son propre cadre pour mieux comprendre l’autre

• Posture, regard, silence, contact physique, distance


• Rapport au temps, à l’autorité, au genre


• Malentendus courants dans les services publics

• Ajuster son vocabulaire, ses gestes, son ton


• Vérifier la compréhension sans infantiliser


• Pratiquer l’écoute active et la reformulation neutre

• Refus de consigne administrative, refus de s’adresser à un agent


• Incompréhension complète des démarches

• Répondre avec assertivité et professionnalisme


• Attitudes de Porter : soutien, enquête, compréhension


• Outil DESC : affirmer sans agresser


• Analyse transactionnelle simplifiée : rester dans une posture adulte 

• Apports illustrés sur les différences culturelles et les biais inconscients


• Études de cas et jeux de rôles issus du terrain


• Décodage de postures, regards, attitudes interculturelles


• Entraînements à l’écoute, à l’affirmation et au recentrage