Descriptif de la formation

Encadrer une équipe d'accueil

Ce que vous vivez

Vous êtes en charge d’encadrer une équipe d’accueil dans une structure publique. Votre rôle dépasse la simple gestion des plannings. Vous devez piloter, animer, soutenir et accompagner vos équipes dans un environnement parfois tendu, mais toujours humain.

Cette formation vous offre un cadre pour affirmer votre posture de manager, développer des pratiques managériales concrètes, et renforcer vos capacités à accompagner les équipes d’accueil dans un contexte exigeant.

• Affirmer votre positionnement de manager


• Mobiliser différents styles de management selon les situations et les agents


• Organiser et piloter l’activité de votre équipe d’accueil


• Définir des objectifs de service orientés usagers et en lien avec Services Publics +


• Accompagner votre équipe dans des situations complexes ou tendues


• Valoriser les compétences de vos agents et développer leur professionnalisme 

• L’accueil comme interface institutionnelle et relationnelle


• Les attentes de l’administration, des usagers et des agents


• Identifier son rôle pivot entre stratégie, pilotage et soutien

• Connaître son style dominant, repérer ses zones d’ajustement


• Passer d’un management de proximité à un pilotage plus directif ou délégatif


• Accompagner une équipe hétérogène dans son rythme et ses émotions

• Définir des objectifs collectifs et individuels réalistes et motivants


• Organiser le travail : gestion des flux, planification, roulements


• Rappeler le cadre sans rigidité : règles, consignes, adaptabilité

• Donner du sens au travail d’accueil


• Préparer et animer des réunions utiles et engageantes


• Conduire des entretiens managériaux efficaces (recadrage, suivi, valorisation)


• Développer la reconnaissance, l’autonomie, l’initiative

• Comprendre les tensions liées au contact usager


• Soutenir ses agents face à l’agressivité ou la surcharge


• Réguler les conflits internes à l’équipe

• Identifier les compétences-clés des agents d’accueil


• Mettre en place des temps de professionnalisation (briefing, tutorat, observations croisées)


• Favoriser la coopération et le sentiment d’appartenance


• Instaurer une culture de la qualité et du retour d’expérience 

• Autodiagnostic managérial


• Apports ciblés


• Echanges entre pairs et analyse de situations vécues


• Jeux de rôles & mises en situation


• Élaboration d’un plan d’actions personnel de progression