Descriptif de la formation

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Sessions de formation :

Du 21 au 22 juillet 2025
Tarif  :  1 390,00 € HT soit  :  1 390,00 € TTC
Durée : 14 heures sur 2 jours
Lieu : 92240 MALAKOFF
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devis
Du 27 au 28 octobre 2025
Tarif  :  1 390,00 € HT soit  :  1 390,00 € TTC
Durée : 14 heures sur 2 jours
Lieu : 92240 MALAKOFF
+ d'info
devis
Du 02 au 03 mars 2026
Tarif  :  1 390,00 € HT soit  :  1 390,00 € TTC
Durée : 14 heures sur 2 jours
Lieu : 92240 MALAKOFF
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devis

Formation intra :

Tarif : Nous consulter

Durée conseillée : 14 heures sur 2 jours (Durée à adapter en fonction de vos besoins)

Groupe : de 3 à 10 personnes

Responsable : JAUDEAU-LE THIESSE Philomène Directrice Générale Tél. : 0130795398 Fax : 0130795399 Mail : philomene.jaudeau-lethiesse@excellensformation.com

Assistant(e) : Service FORMATION Tél. : 0130795398 Mail : contact@excellensformation.com

Mes session intra :

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Libellé :

Se perfectionner à l'accueil physique du public

Code : ACC-107
Accroche commerciale :

Ce que vous vivez


Vous accueillez du public depuis un certain temps. Vous avez vos repères, vos réflexes, vos méthodes.


Mais il vous arrive aussi de faire face à des situations qui déstabilisent, d’interroger vos réactions, ou de chercher à faire autrement… sans toujours avoir le temps d’y réfléchir.


Cette formation vous propose un temps pour prendre du recul sur vos pratiques, analyser ce qui vous pose des difficultés, et faire évoluer ce qui peut l’être, dans un cadre bienveillant et entre pairs.

Objectifs :

  • Prendre du recul sur vos pratiques et repérer vos leviers de progression

  • Analyser des situations complexes d’accueil pour en tirer des enseignements concrets

  • Ajuster votre posture professionnelle selon les profils et les contextes

  • Communiquer de manière claire et stable, même sous tension

  • Désamorcer un conflit sans perdre le cadre ni la relation



 
Prérequis :
Pas de prérequis spécifique
Contenu :
Revenir sur ses pratiques pour mieux les faire évoluer



  • Identifier vos points d’appui et vos zones de vigilance

  • Comprendre les évolutions du rapport au public : attentes, comportements, incivilités

  • Décrypter les tensions récurrentes et leur lien avec les enjeux de rôle



 


Faire face à un accueil de plus en plus exigeant



  • Revisiter les postures professionnelles à l’épreuve du terrain

  • Trouver l’équilibre entre autorité, empathie, neutralité et proximité

  • Comprendre les signaux faibles : ce que disent les publics au-delà des mots



 


Ajuster sa communication dans les situations délicates



  • Lire et ajuster son langage non verbal sous tension

  • Poser un cadre sans couper la relation

  • Pratiquer une écoute active quand l’émotion est forte



 


Traiter les situations complexes d’accueil



  • Travailler des cas sensibles : usagers agressifs, grande détresse, pression

  • Garder ses repères professionnels et ses limites

  • Repérer les biais relationnels qui altèrent l’analyse des situations



 


Prévenir et désamorcer les conflits



  • Adopter la bonne posture : haute, basse ou ajustée selon le moment

  • Utiliser les bons leviers verbaux et non verbaux pour apaiser

  • Savoir quand relayer



 
Pédagogie :

  • Études de cas proposés par les participants

  • Mises en situation avec feedback

  • Ateliers de codéveloppement

  • Apports ciblés en fonction des besoins

  • Exercices d’auto-analyse et de projection

  • Construction d’un plan d’action individuel
Type public :
Pour les agents expérimentés assurant une mission d’accueil du public, souhaitant affiner leur posture, prendre du recul et renforcer leurs capacités face à des situations sensibles ou complexes.
Méthodes d'évaluation :
Questionnaire des attentes (en amont)
Test de positionnement en début de formation
Évaluation formative continue : mises en situation, quiz, échanges
Test des acquis en fin de session
Plan d’action personnel
Niveau requis :
IX