Descriptif de la formation

Gérer ses émotions à l'accueil

Ce que vous vivez

Travailler en accueil dans la fonction publique implique de gérer des sollicitations émotionnelles intenses : tensions, agressivité, surcharge, fatigue, précarité. Ces situations peuvent parfois être éprouvantes, à la fois pour vous et pour les usagers.

Cette formation vous propose des outils concrets pour mieux comprendre vos émotions, les réguler et garder une posture sereine et professionnelle face aux demandes et aux comportements difficiles. Vous apprendrez à préserver votre bien-être tout en maintenant la qualité de votre accueil.

• Identifier et comprendre les mécanismes émotionnels déclenchés dans les situations d’accueil


• Réguler ses émotions dans les moments de tension ou de stress


• Adopter une posture assertive pour maintenir une relation d’accueil juste et respectueuse


• Se protéger émotionnellement sans se couper de la relation avec l’usager


• Renforcer sa confiance professionnelle dans un environnement exigeant


• S’outiller pour mieux traverser les situations difficiles et prévenir l’épuisement émotionnel

• Les 6 émotions de base : peur, colère, tristesse, joie, surprise, dégoût


• Pourquoi elles surgissent, même au travail


• Comment les émotions nous informent… et parfois nous débordent

• Les 'boutons rouges' en situation d’accueil : injustice, mépris, agressivité, incompréhension…


• Reconnaître ses réactions automatiques (fuite, attaque, blocage…)


• Nommer son émotion sans se laisser envahir

• Accueillir ses émotions sans culpabilité


• Agir avec calme et fermeté


• Mettre en place une hygiène émotionnelle pour ne pas saturer

• Ni agressif, ni passif, ni 'trop gentil' : trouver sa voix


• Utiliser la méthode DESC pour poser un cadre


• Exprimer ses limites avec respect et clarté

• Désamorcer un conflit sans fuir


• Ne pas absorber la charge émotionnelle de l’usager


• Faire baisser la tension tout en maintenant sa fonction

• Respiration, ancrage, visualisation simple


• Techniques express à utiliser pendant ou après une situation tendue


• Créer des 'rituels de récupération' pour éviter l’accumulation

• Apports courts et concrets


• Jeux de rôles ciblés


• Exercices de respiration, centrage, visualisation


• Analyse collective des pratiques et partage d’outils entre pairs


• Élaboration d’un plan d’actions personnalisé