Descriptif de la formation

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Sessions de formation :

Du 15 au 16 septembre 2025
Tarif  :  1 390,00 € HT soit  :  1 390,00 € TTC
Durée : 14 heures sur 2 jours
Lieu : 92240 MALAKOFF
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devis
Du 26 au 27 février 2026
Tarif  :  1 390,00 € HT soit  :  1 390,00 € TTC
Durée : 14 heures sur 2 jours
Lieu : 92240 MALAKOFF
+ d'info
devis
Du 18 au 19 juin 2026
Tarif  :  1 390,00 € HT soit  :  1 390,00 € TTC
Durée : 14 heures sur 2 jours
Lieu : 92240 MALAKOFF
+ d'info
devis

Formation intra :

Tarif : Nous consulter

Durée conseillée : 14 heures sur 2 jours (Durée à adapter en fonction de vos besoins)

Groupe : de 3 à 10 personnes

Responsable : JAUDEAU-LE THIESSE Philomène Directrice Générale Tél. : 0130795398 Fax : 0130795399 Mail : philomene.jaudeau-lethiesse@excellensformation.com

Assistant(e) : Service FORMATION Tél. : 0130795398 Mail : contact@excellensformation.com

Mes session intra :

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Libellé :

Accompagner les usagers vers les outils numériques

Code : ACC-105
Accroche commerciale :

Ce que vous vivez


Dans un monde où le numérique prend de plus en plus de place dans la gestion des services publics, vous êtes en première ligne pour aider les usagers à franchir le cap de la dématérialisation. Vous avez besoin de renforcer vos compétences pour accompagner les usagers vers les outils numériques, tout en maintenant une relation d’accueil professionnelle et bienveillante.

Objectifs :

  • Comprendre les enjeux de la transformation numérique et les défis pour les usagers

  • Identifier les situations de fracture numérique et adapter votre accompagnement

  • Expliquer et valoriser les services numériques avec pédagogie

  • Gérer les résistances et accompagner l’usager vers l’autonomie numérique
Prérequis :
Pas de prérequis spécifique
Contenu :
Comprendre les enjeux de la transition numérique


  • Ce que recouvre la dématérialisation dans les services publics/votre service

  • Gains attendus, risques, impacts sur l’accueil

 

Identifier les besoins et les profils d’usagers


  • Usagers familiers / distants / exclus du numérique

  • Fracture numérique, illettrisme numérique, résistance au changement

  • Repérer les signaux d’inconfort ou de difficulté

  • Adapter son niveau de discours et son accompagnement

 

Orienter vers les bons outils numériques


  • Présenter les outils de façon claire et non technique

  • Mettre en valeur les bénéfices pour l’usager : autonomie, rapidité, disponibilité

  • Présentation d’outils et de cas concrets

 

Mener un entretien pédagogique d’orientation


  • Accueillir les résistances sans les heurter

  • Reformuler, expliquer sans imposer

  • Argumenter sereinement face aux doutes ou refus

  • Mener l’usager vers un usage autonome (sans faire à sa place)

 

Affirmer son rôle dans un contexte de changement


  • Savoir relayer les consignes sans culpabiliser l’usager

  • Poser des limites claires quand on ne peut pas faire plus

  • Gérer les émotions de l’usager et les siennes

  • Posture assertive face aux remarques désobligeantes voire agressives

 

Se positionner dans sa propre montée en compétences numériques


  • Mieux connaître les outils numériques de sa structure

  • Être à l’aise sur smartphone, PC, tablette pour mieux accompagner

  • Identifier ses propres zones de progression et ressources pour y parvenir
Pédagogie :

  • Apports méthodologiques

  • Mises en situation réalistes

  • Atelier de formulation pédagogique

  • Échanges de pratiques entre pairs

  • Élaboration d’un plan d’actions individuel en fin de formation
Type public :
Pour les agents d’accueil en charge d’orienter les usagers vers les services numériques dans des structures publiques
Méthodes d'évaluation :
Recueil d’attentes et analyse des besoins (avant la formation)
Observation et évaluation des mises en situation
Retour croisé sur les pratiques professionnelles
Niveau requis :
IX