Descriptif de la formation

Comprendre et repérer les mécanismes de l’agressivité et des incivilités

Identifier les situations qui donnent lieu à des comportements agressifs ou incivils de la part des usagers

Savoir analyser les signes avant-coureurs et les facteurs personnels qui traversent toutes les situations d’agressivité et de conflit

Identifier les dimensions psychologiques, relationnelles et communicationnelles des conflits et de l’agressivité en situation d’accueil

Connaître son mode de communication dans la relation à l’autre pour apaiser l’usager agressif

Développer l’attitude d’assertivité dans le cadre de la relation d’accueil

Développer l’attitude adulte dans le cadre de la relation d’accueil

Apprendre à se protéger et à s’autoréguler émotionnellement dans les situations d’accueil difficiles

Savoir gérer son stress et ses émotions avant, pendant et après la crise

Elaborer un plan d’actions pour améliorer ses comportements et compétences

Pas de prérequis spécifique

La clarification des notions de violence, agressivité, agression, hostilité et incivilité
Les notions de violence, agressivité, agression, hostilité et incivilité : définition et partage des représentations

Le rappel des spécificités de l’accueil en service public
L’accueil au sein d’un service public
La détermination des axes de travail

L’analyse et la détection des situations qui peuvent déraper
L’identification des causes et les manifestations de l’agressivité et l’incivilité chez les interlocuteurs
L’identification des signes avant-coureurs des situations d’agressivité et d’incivilité
La détection des situations susceptibles de « déraper »
L’identification de ce qui va dans son propre comportement, renforcer les signes avant-coureurs

Les principes et obstacles à la communication professionnelle en situation tendue d’accueil
Le champ de la communication professionnelle en situation tendue d’accueil
Les freins et les leviers de la communication professionnelle en situation tendue d’accueil
L’identification de ses attitudes verbales de communication pour bien communiquer et prévenir les conflits
L’autodiagnostic de ses attitudes spontanées en termes de communication verbale
L’utilisation des attitudes de communication verbales appropriées à la prévention de l’agressivité et la gestion des conflits

La prévention et la gestion des comportements difficiles dans le cadre de l’accueil d’un public difficile : la communication non violente
Les principes de la communication non violente
La reformulation
Le questionnement
Manifester son écoute à un interlocuteur
L’affirmation de soi dans le respect de l’autre
La juste position pour prévenir les risques d’agressivité du public difficile et gérer les conflits

L’utilisation de l’attitude d’assertivité et des techniques de gestion du stress et de ses émotions
L’application d’une méthodologie d’utilisation de l’assertivité (le DESC)
L’assertivité pour prévenir l’agressivité et gérer les situations tendues d’accueil
Les techniques de régulation et libération de la respiration en cours de situation difficile
La systématisation des techniques de relaxation après avoir vécu une situation stressante
La concentration pour bien gérer les situations difficiles
Les techniques de gestion de stress dans le travail quotidien

Plan d’actions et bilan personnel sur les différents apprentissages proposés

Bilan de la formation

Questionnaire d’identification des attentes

Apports méthodologiques et théoriques du formateur

Méthodes actives et participatives

Mises en situation d’accueil conflictuel ou difficile

Exercices de relaxation dynamique, statique, de libération de la respiration…
Réalisation de son plan d’action personnel
Conseils pratiques du formateur

Livrets pédagogique et d'exercices remis à chaque participant

Tout agent en situation d’accueillir du public

IX