Descriptif de la formation

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Sessions de formation :

Du 03 au 04 septembre 2025
Tarif  :  1 390,00 € HT soit  :  1 390,00 € TTC
Durée : 14 heures sur 2 jours
Lieu : 92240 MALAKOFF
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Du 09 au 10 février 2026
Tarif  :  1 390,00 € HT soit  :  1 390,00 € TTC
Durée : 14 heures sur 2 jours
Lieu : 92240 MALAKOFF
+ d'info
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Du 13 au 14 mai 2026
Tarif  :  1 390,00 € HT soit  :  1 390,00 € TTC
Durée : 14 heures sur 2 jours
Lieu : 92240 MALAKOFF
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Du 01 au 30 décembre 2026
Tarif  :  861,97 € HT soit  :  861,97 € TTC
Durée : 3.5 heures sur 0.5 jour
Lieu : 92240 MALAKOFF
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Formation intra :

Tarif : Nous consulter

Durée conseillée : 14 heures sur 2 jours (Durée à adapter en fonction de vos besoins)

Groupe : de 3 à 10 personnes

Responsable : JAUDEAU-LE THIESSE Philomène Directrice Générale Tél. : 0130795398 Fax : 0130795399 Mail : philomene.jaudeau-lethiesse@excellensformation.com

Assistant(e) : Service FORMATION Tél. : 0130795398 Mail : contact@excellensformation.com

Mes session intra :

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Libellé :

Accueillir les publics en détresse ou en situation de précarité

Code : ACC-102
Accroche commerciale :

Ce que vous vivez


Dans votre mission d’accueil, vous êtes parfois confronté à des usagers en détresse ou en situation de précarité. Leurs émotions et leurs demandes peuvent être difficiles à gérer, et votre posture professionnelle est essentielle pour maintenir une relation humaine tout en respectant le cadre administratif.

Objectifs :

  • Identifier ses propres stéréotypes et réactions automatiques

  • Reconnaître les signaux émotionnels chez soi et chez l’usager

  • Pratiquer une communication claire, empathique et respectueuse du cadre administratif

  • Gérer les situations tendues avec assertivité

  • Mettre en œuvre des techniques de régulation émotionnelle et protéger son équilibre personnel
Prérequis :
Pas de prérequis spécifique
Contenu :
Accueillir des publics en grande difficulté



  • Repères sur les types de précarité : sociale, administrative, psychologique, familiale

  • Usagers en errance, en rupture ou en situation de perte de repères



 


Posture d’accueil : se situer entre empathie et cadre



  • Identifier ses propres représentations ou jugements automatiques

  • Clarifier son rôle : être soutenant sans se substituer aux dispositifs spécialisés

  • Rester présent sans s’épuiser : la juste distance professionnelle



 


Gérer ses émotions et se réguler en situation sensible



  • L’impact émotionnel : surcharge, impuissance, fatigue compassionnelle

  • Identifier les signaux émotionnels précoces : colère, peur, impuissance, saturation…

  • Techniques d’auto-régulation immédiate : respiration, ancrage, recentrage

  • Prévenir l’épuisement émotionnel après un entretien difficile



 


Communiquer efficacement avec une personne en détresse



  • Reformuler, questionner avec tact, nommer les émotions

  • Maîtriser les techniques de base de l’assertivité

  • Pratiquer la communication non violente adaptée au contexte professionnel

  • Savoir dire non sans blesser ni juger : l’autorité bienveillante



 


Gérer les situations tendues ou déstabilisantes



  • Demande insistante ou hors cadre, agressivité, désespoir, incohérence du discours…

  • Pratiquer la désescalade verbale

  • Savoir alerter ou relayer vers les professionnels adaptés



 


Construire son plan d’actions et prendre soin de soi dans la durée



  • Identification des situations à risques pour soi

  • Stratégies d’anticipation et de soutien entre collègues



Plan d’actions personnel : comportements à ancrer, ressources à mobiliser
Pédagogie :

  • Apports ciblés

  • Études de cas et situations vécues

  • Jeux de rôles, feedback croisé, analyse de pratique

  • Exercices de respiration consciente, ancrage corporel, recentrage



Élaboration d’un plan d’actions
Type public :
Pour les agents en contact avec le public dans le cadre d’un service public : accueil physique ou téléphonique, accompagnement social, administratif ou médical.
Méthodes d'évaluation :
Recueil d’attentes et analyse des besoins (avant la formation)
Observation et évaluation des mises en situation
Analyse des pratiques professionnelles et retour croisé entre pairs
Niveau requis :
IX