Descriptif de la formation

Maitriser l'accueil du public

Ce que vous vivez

Vous assurez l’accueil du public. Peut-être depuis quelques semaines, peut-être depuis plusieurs années. Parfois, tout se passe bien. D’autres fois, il faut gérer l’imprévu, répondre vite, calmer une tension, trouver les bons mots. Que vous soyez nouvellement affecté à une fonction d’accueil ou déjà expérimenté, vous avez besoin d’un cadre clair, d’outils pratiques et de repères solides.

Cette formation vous offre un temps pour faire le point, gagner en confort et renforcer vos pratiques.

• Comprendre le rôle et les enjeux de l’accueil dans le service public


• Maîtriser les bases de la communication en situation d’accueil


• Savoir orienter le public avec clarté et efficacité


• Mieux se connaître pour adapter sa posture aux différentes situations

• Situer sa mission dans le cadre global du service public et de sa structure


• Identifier les attentes des usagers et les enjeux d’un accueil de qualité


• Connaître les engagements du programme Services Publics + et les traduire en actes concrets

• Travailler sa posture verbale et non verbale (attitude, ton, présentation)


• Se positionner avec calme, clarté et bienveillance, quelles que soient les circonstances


• Ajuster sa posture en fonction des situations et des profils d’usagers

• Identifier ses propres réflexes relationnels en situation d’accueil


• Repérer ses zones de confort et de tension face à différents types de demandes


• Ajuster sa posture en s’appuyant sur une meilleure compréhension de son propre fonctionnement

• Pratiquer l’écoute active et la reformulation pour mieux comprendre et mieux se faire comprendre


• Structurer un message simple, clair et accessible


• S’exprimer avec assertivité, tout en adaptant son discours à la diversité des publics rencontrés

• Identifier la demande réelle, au-delà de la formulation de l’usager


• Donner une information fiable et être clair sur les informations que l’on ne possède pas

• Études de cas inspirées du terrain


• Mises en situation adaptées aux profils débutants ou expérimentés


• Apports pratiques et synthétiques


• Quiz, jeux pédagogiques, temps d’échanges et d’analyse collective