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Sessions de formation :

Du 23 au 25 novembre 2020
Tarif  :  1 590,00 € HT soit  :  1 590,00 € TTC
La relation d'accueil des usagers
Durée : 21 heures sur 3 jours
Lieu : 92240 MALAKOFF
Du 24 au 26 mars 2021
Tarif  :  1 590,00 € HT soit  :  1 590,00 € TTC
La relation d'accueil des usagers
Durée : 21 heures sur 3 jours
Lieu : 92240 MALAKOFF
Du 13 au 15 septembre 2021
Tarif  :  1 590,00 € HT soit  :  1 590,00 € TTC
La relation d'accueil des usagers
Durée : 21 heures sur 3 jours
Lieu : 92240 MALAKOFF

Formation intra :

Tarif : Nous consulter

Durée conseillée : 0 heure sur 0 jour (Durée à adapter en fonction de vos besoins)

Groupe : de 3 à 10 personnes

Assistant(e) : HAYS Faustine Assistante de formation Tél. : 0130795393 Mail : faustine.hays@excellensformation.com

Mes session intra :

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Demande de devis
Libellé :

La relation d'accueil

Code : ACC-101
Accroche commerciale :

Un stage pour découvrir les fondamentaux de l’accueil du public.

Objectifs :
Identifier et rappeler les fondamentaux des toutes les situations d’accueil

Se connaitre en situation d’accueil

Savoir conduire un entretien d’accueil physique ou téléphonique

Adapter les techniques de communication et comportements d’accueil aux interlocuteurs et à leurs attentes

Se donner des objectifs pour améliorer ses comportements d’accueil
Contenu :
La relation aux usagers
Les critères de satisfaction et d’insatisfaction des usagers dans la relation d’accueil
Les attentes et les besoins des usagers

La Charte Marianne
Les engagements obligatoires
Les engagements optionnels
Les outils de la Charte Marianne

La communication dans le cadre de l’accueil
Les principes de base et les obstacles
Les qualités à mobiliser : ouverture, adaptabilité, diplomatie, discrétion, assertivité et affirmation de soi
Les trois « V » de la situation d’accueil : verbal, visuel et vocal
Les quatre « C » de l’accueil : concis, clair, courtois, concret
L’écoute active, techniques pour améliorer le processus de communication
L’assertivité pour se positionner face aux interlocuteurs

La connaissance de soi - autodiagnostics
Les attitudes, les avantages et les inconvénients des attitudes de communication verbales de communication : les attitudes de Porter
Le positionnement dans la relation d’accueil, le développement d’un positionnement mature

La conduite de l’entretien d’accueil
La prise de contact
L’écoute active et l’analyse de la demande de l’usager : reformulation et questionnement
L’énoncé de la réponse : les techniques d’argumentation
La conclusion de l’entretien : la synthèse et la prise de congés

Plan d’action et bilan personnel sur les différents apprentissages proposés

Bilan de la formation
Pédagogie :
Questionnaires d’identification des attentes

Méthodes actives et participatives

Mises en situations professionnelles de gestion des conflits et analyse de cas issus des pratiques des participants

Conseils pratiques du formateur
Type public :
Tout agent en situation d’accueillir du public
Méthodes d'évaluation :
Identifier et rappeler les fondamentaux des toutes les situations d’accueil

Se connaitre en situation d’accueil

Savoir conduire un entretien d’accueil physique ou téléphonique

Adapter les techniques de communication et comportements d’accueil aux interlocuteurs et à leurs attentes

Se donner des objectifs pour améliorer ses comportements d’accueil
Niveau requis :
IX