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Descriptif de la formation
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Fiche Produit
Sessions de formation :
Du 13 au 15 septembre 2021
Tarif
:
1 590,00
€ HT
soit
:
1 590,00
€ TTC
La relation d'accueil des usagers
Durée
:
21 heures
sur
3 jours
Lieu
:
92240 MALAKOFF
Formation intra :
Tarif
:
Nous consulter
Durée conseillée : 0 heure sur 0 jour (Durée à adapter en fonction de vos besoins)
Groupe : de 3 à 10 personnes
Mes session intra :
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Si aucune session ci-dessus ne correspond à vos attentes ou si vous désirez une formation en INTRA, vous pouvez nous faire part de votre besoin en cliquant sur le bouton ci-dessous.
Demande de devis
Libellé :
La relation d'accueil
Code : ACC-101
Accroche commerciale :
Un stage pour découvrir les fondamentaux de l’accueil du public.
Objectifs :
Identifier et rappeler les fondamentaux des toutes les situations d’accueil
Se connaitre en situation d’accueil
Savoir conduire un entretien d’accueil physique ou téléphonique
Adapter les techniques de communication et comportements d’accueil aux interlocuteurs et à leurs attentes
Se donner des objectifs pour améliorer ses comportements d’accueil
Se connaitre en situation d’accueil
Savoir conduire un entretien d’accueil physique ou téléphonique
Adapter les techniques de communication et comportements d’accueil aux interlocuteurs et à leurs attentes
Se donner des objectifs pour améliorer ses comportements d’accueil
Prérequis :
Pas de prérequis spécifique
Contenu :
La relation aux usagers
Les critères de satisfaction et d’insatisfaction des usagers dans la relation d’accueil
Les attentes et les besoins des usagers
La Charte Marianne
Les engagements obligatoires
Les engagements optionnels
Les outils de la Charte Marianne
La communication dans le cadre de l’accueil
Les principes de base et les obstacles
Les qualités à mobiliser : ouverture, adaptabilité, diplomatie, discrétion, assertivité et affirmation de soi
Les trois « V » de la situation d’accueil : verbal, visuel et vocal
Les quatre « C » de l’accueil : concis, clair, courtois, concret
L’écoute active, techniques pour améliorer le processus de communication
L’assertivité pour se positionner face aux interlocuteurs
La connaissance de soi - autodiagnostics
Les attitudes, les avantages et les inconvénients des attitudes de communication verbales de communication : les attitudes de Porter
Le positionnement dans la relation d’accueil, le développement d’un positionnement mature
La conduite de l’entretien d’accueil
La prise de contact
L’écoute active et l’analyse de la demande de l’usager : reformulation et questionnement
L’énoncé de la réponse : les techniques d’argumentation
La conclusion de l’entretien : la synthèse et la prise de congés
Plan d’action et bilan personnel sur les différents apprentissages proposés
Bilan de la formation
Les critères de satisfaction et d’insatisfaction des usagers dans la relation d’accueil
Les attentes et les besoins des usagers
La Charte Marianne
Les engagements obligatoires
Les engagements optionnels
Les outils de la Charte Marianne
La communication dans le cadre de l’accueil
Les principes de base et les obstacles
Les qualités à mobiliser : ouverture, adaptabilité, diplomatie, discrétion, assertivité et affirmation de soi
Les trois « V » de la situation d’accueil : verbal, visuel et vocal
Les quatre « C » de l’accueil : concis, clair, courtois, concret
L’écoute active, techniques pour améliorer le processus de communication
L’assertivité pour se positionner face aux interlocuteurs
La connaissance de soi - autodiagnostics
Les attitudes, les avantages et les inconvénients des attitudes de communication verbales de communication : les attitudes de Porter
Le positionnement dans la relation d’accueil, le développement d’un positionnement mature
La conduite de l’entretien d’accueil
La prise de contact
L’écoute active et l’analyse de la demande de l’usager : reformulation et questionnement
L’énoncé de la réponse : les techniques d’argumentation
La conclusion de l’entretien : la synthèse et la prise de congés
Plan d’action et bilan personnel sur les différents apprentissages proposés
Bilan de la formation
Pédagogie :
Questionnaires d’identification des attentes
Méthodes actives et participatives
Mises en situations professionnelles de gestion des conflits et analyse de cas issus des pratiques des participants
Conseils pratiques du formateur
Méthodes actives et participatives
Mises en situations professionnelles de gestion des conflits et analyse de cas issus des pratiques des participants
Conseils pratiques du formateur
Type public :
Tout agent en situation d’accueillir du public
Méthodes d'évaluation :
Identifier et rappeler les fondamentaux des toutes les situations d’accueil
Se connaitre en situation d’accueil
Savoir conduire un entretien d’accueil physique ou téléphonique
Adapter les techniques de communication et comportements d’accueil aux interlocuteurs et à leurs attentes
Se donner des objectifs pour améliorer ses comportements d’accueil
Se connaitre en situation d’accueil
Savoir conduire un entretien d’accueil physique ou téléphonique
Adapter les techniques de communication et comportements d’accueil aux interlocuteurs et à leurs attentes
Se donner des objectifs pour améliorer ses comportements d’accueil
Niveau requis :
IX
ESPACE FORMATEUR
