Descriptif de la formation

La gestion des incivilités à l'accueil

Ce que vous vivez

Dans votre quotidien vous êtes parfois confronté à des comportements difficiles : incivilités, agressivité, voire violence. Ces situations peuvent être éprouvantes, à la fois pour vous et pour les usagers. Vous cherchez à maintenir un accueil de qualité, même dans les moments tendus, tout en préservant votre bien-être.

• Distinguer incivilité, agressivité et violence et comprendre leurs causes


• Identifier les signes avant-coureurs de tension et les facteurs déclenchants


• Adopter une posture assertive pour désamorcer les conflits ou comportements hostiles


• Communiquer de manière claire, respectueuse et cadrante même en situation tendue


• Pratiquer des techniques de régulation émotionnelle pour gérer le stress


• Se protéger dans son rôle professionnel tout en maintenant la qualité d’accueil

• Incivilité, agressivité, violence : définitions, frontières et représentations


• Pourquoi les agents publics sont exposés : attentes, frustration, surcharge, incompréhension


• Les effets de ces comportements sur soi : stress, sidération, perte de sens

• Signes verbaux et non verbaux d’un conflit qui s’annonce


• Facteurs de déclenchement liés à l’usager, à la situation ou à l’organisation


• Ce que notre propre posture peut activer ou désamorcer

• Poser un cadre clair sans rigidité


• Reformuler, écouter, recadrer avec bienveillance


• Pratiquer les bases de la communication non violente

• Ni passif, ni agressif : trouver la voie de l’équilibre


• Exprimer un refus ou poser une limite avec le modèle DESC


• Affirmer sa position sans perdre le lien relationnel

• Techniques de désescalade : adopter une posture calme et éviter les réactions défensives


• Gérer les interruptions : rester concentré, éviter d’alimenter le conflit


• Ramener le calme : proposer des solutions concrètes et relancer le dialogue de manière constructive

• Reconnaître son propre stress (avant, pendant, après la crise)


• Techniques de régulation : respiration, ancrage, recentrage


• Protéger son implication émotionnelle sans fuir la relation


• Gérer les situations en équipe

• Apports ciblés


• Echanges entre pairs et analyse de situations vécues


• Jeux de rôles & mises en situation réalistes


• Autodiagnostics


• Exercices pratiques


• Élaboration d’un plan d’actions personnel