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Descriptif de la formation
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Fiche Produit
Sessions de formation :
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Formation intra :
Tarif
:
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Durée conseillée : 7 heures sur 1 jour (Durée à adapter en fonction de vos besoins)
Groupe : de 3 à 10 personnes
Responsable : JAUDEAU-LE THIESSE Philomène Coordonnatrice pédagogique Tél. : 0130795398 Fax : 0130795399 Mail : philomene.jaudeau-lethiesse@excellensformation.com
Assistant(e) : HAYS Faustine Assistante de formation Tél. : 0130795393 Mail : faustine.hays@excellensformation.com
Mes session intra :
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Si aucune session ci-dessus ne correspond à vos attentes ou si vous désirez une formation en INTRA, vous pouvez nous faire part de votre besoin en cliquant sur le bouton ci-dessous.
Demande de devis
Libellé :
Transcrire des messages téléphoniques
Code : COM-214
Accroche commerciale :
Un stage pour gagner en efficacité dans la retranscription des messages téléphoniques, en apprenant à écouter ses interlocuteurs et en reformulant leurs demandes.
Objectifs :
Savoir écouter ses interlocuteurs en situation d’accueil téléphonique et physique
Comprendre les messages et reformuler les demandes des interlocuteurs
Savoir retranscrire les informations en notes et les adresser aux bons interlocuteurs
Savoir gérer le circuit de circulation du message de l’usager au destinataire
Comprendre les messages et reformuler les demandes des interlocuteurs
Savoir retranscrire les informations en notes et les adresser aux bons interlocuteurs
Savoir gérer le circuit de circulation du message de l’usager au destinataire
Prérequis :
Pas de prérequis spécifique
Contenu :
L’écoute active de ses interlocuteurs
Les enjeux et les fonctions de l’écoute active
Les techniques d’écoute active : les différents types de relances, les différents modes de questionnement (ouvert, fermé, semi-directif), les silences,….
La dimension verbale et non verbale
L’application aux situations d’accueil physique et téléphonique
La reformulation orale du message
Les enjeux et les fonctions de la reformulation orale du message de l’interlocuteur
Les techniques de reformulation
Le positionnement favorisant la communication
L’application aux situations d’accueil physique et téléphonique
La prise de notes rapide
Les techniques de prise de notes appliquées aux situations d’accueil physique et téléphonique : urgence et précision
La transcription et l’envoi du message au destinataire
Les enjeux et les fonctions de la reformulation écrite du message de l’interlocuteur
La transcription des notes en un message claire et précis
L’identification du destinataire et l’envoi du message
Le suivi du message
Les enjeux et les fonctions du suivi du message
Les tableaux de suivi : présentation et choix des outils en fonction des besoins des participants
La relance des interlocuteurs : pourquoi le faire ? Comment le faire avec diplomatie ?
Les enjeux et les fonctions de l’écoute active
Les techniques d’écoute active : les différents types de relances, les différents modes de questionnement (ouvert, fermé, semi-directif), les silences,….
La dimension verbale et non verbale
L’application aux situations d’accueil physique et téléphonique
La reformulation orale du message
Les enjeux et les fonctions de la reformulation orale du message de l’interlocuteur
Les techniques de reformulation
Le positionnement favorisant la communication
L’application aux situations d’accueil physique et téléphonique
La prise de notes rapide
Les techniques de prise de notes appliquées aux situations d’accueil physique et téléphonique : urgence et précision
La transcription et l’envoi du message au destinataire
Les enjeux et les fonctions de la reformulation écrite du message de l’interlocuteur
La transcription des notes en un message claire et précis
L’identification du destinataire et l’envoi du message
Le suivi du message
Les enjeux et les fonctions du suivi du message
Les tableaux de suivi : présentation et choix des outils en fonction des besoins des participants
La relance des interlocuteurs : pourquoi le faire ? Comment le faire avec diplomatie ?
Pédagogie :
Questionnaire d’identification des attentes
Apports méthodologiques et théoriques du formateur
Méthodes actives et participatives
Entrainement à la transcription de messages
Livrets pédagogique et d'exercices remis à chaque participant
Apports méthodologiques et théoriques du formateur
Méthodes actives et participatives
Entrainement à la transcription de messages
Livrets pédagogique et d'exercices remis à chaque participant
Niveau requis :
IX
ESPACE FORMATEUR
