Descriptif de la formation

Réaliser des appels sortants efficaces

Ce que vous vivez

Réaliser un appel sortant, ce n’est pas seulement « transmettre une information » : c’est créer, à distance, une relation claire, efficace et respectueuse. Entre incompréhensions, objections, délais serrés ou usagers peu disponibles, ces appels peuvent générer du stress ou des tensions. Cette formation vous aide à structurer vos appels, gérer les réactions variées des usagers, affirmer votre cadre… tout en maintenant une posture professionnelle et sereine.

• Préparer vos appels pour être clairs, cadrés et respectueux du temps de l’usager


• Adapter votre communication aux différentes réactions des usagers


• Réagir avec assertivité et bienveillance face aux objections ou tensions


• Conclure un appel en fixant une suite ou un engagement clair


• Gérer votre stress et préserver votre professionnalisme


• Structurer une méthode personnelle pour gagner en efficacité 

• Objectifs des appels : information, relance, accompagnement, recouvrement…


• L’appel comme acte de service, non intrusif


• Clarification du cadre administratif et des réactions possibles des usagers

• Définir un objectif clair pour chaque appel


• Préparer son discours d’ouverture et s’assurer de la disponibilité de l’interlocuteur


• Adapter son discours selon les profils d’usagers : méfiant, pressé, tendu…

• Ton, rythme, silence : les fondamentaux de la communication à distance


• Reformuler, recadrer, recentrer avec efficacité


• Utiliser les attitudes de Porter pour désamorcer les tensions

• Refus, colère, agressivité passive : les réactions types


• Techniques d’assertivité : DESC, phrases d’apaisement


• Garder le cap sur l’objectif sans entrer dans le conflit

• Recentrer l’échange et conclure avec clarté


• Obtenir un engagement ou proposer une suite adaptée


• Clore l’appel avec professionnalisme

• Réduire l’appréhension de l’appel sortant


• Techniques de recentrage entre deux appels


• Mettre en place des routines personnelles de stabilité 

• Partage d’expériences


• Apports illustrés sur les techniques d’appel et la communication téléphonique


• Jeux de rôles enregistrés et débriefés


• Ateliers d’argumentation et de gestion des objections


• Exercices de régulation émotionnelle