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Sessions de formation :

Du 06 au 08 avril 2020
Tarif  :  1 590,00 € HT soit  :  1 590,00 € TTC
Durée : 21 heures sur 3 jours
Lieu : 92240 MALAKOFF
Du 02 au 04 novembre 2020
Tarif  :  1 590,00 € HT soit  :  1 590,00 € TTC
Durée : 21 heures sur 3 jours
Lieu : 92240 MALAKOFF
Du 10 au 12 mai 2021
Tarif  :  1 590,00 € HT soit  :  1 590,00 € TTC
Durée : 21 heures sur 3 jours
Lieu : 92240 MALAKOFF
Du 13 au 15 septembre 2021
Tarif  :  1 590,00 € HT soit  :  1 590,00 € TTC
Durée : 21 heures sur 3 jours
Lieu : 92240 MALAKOFF

Formation intra :

Tarif : Nous consulter

Durée conseillée : 0 heure sur 0 jour (Durée à adapter en fonction de vos besoins)

Groupe : de 3 à 10 personnes

Responsable : JAUDEAU-LE THIESSE Philomène Coordonnatrice pédagogique Tél. : 0130795398 Fax : 0130795399 Mail : philomene.jaudeau-lethiesse@excellensformation.com

Assistant(e) : HAYS Faustine Assistante de formation Tél. : 0130795393 Mail : faustine.hays@excellensformation.com

Mes session intra :

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Demande de devis
Libellé :

La gestion des situations difficiles d'accueil

Code : ACC-111
Accroche commerciale :

Un stage pour acquérir les compétences fondamentales pour faire face aux conflits et à l’agressivité des usagers et pour savoir prévenir et gérer les conflits.

Objectifs :
Repérer et comprendre les mécanismes de l’agressivité et des conflits

Identifier les dimensions psychologiques, relationnelles et communicationnelles des conflits et de l’agressivité

Connaître son mode de communication et de relation à l’autre

Développer l’attitude d’assertivité dans le cadre de la relation d’accueil

Développer l’attitude adulte dans le cadre de la relation d’accueil

Adopter un positionnement et un mode de communication qui facilite la prévention des conflits.
Contenu :
La typologie des situations d’accueil difficiles
L’interlocuteur chargé d’affectivité
L’interlocuteur chargé d’agressivité
La détection des signes avant coureurs
Les comportements de l’agent qui vont favoriser l’émergence des conflits

Les principes de base de la communication en situation d’accueil

Les attitudes de communication verbales : les attitudes de Porter
La définition, les avantages et les inconvénients des attitudes de : jugement, compréhension, évaluation, interprétation, enquête, soutien
L’utilisation des attitudes de Porter pour gérer des situations difficile d’accueil : favoriser la compréhension, l’enquête, le soutien

L’assertivité pour s’affirmer en respectant ses interlocuteurs
La définition et les conséquences des comportements de passivité, manipulation, d’agressivité, et d’assertivité
Le développement de l'attitude d'assertivité et s’autoriser à dire et à agir en définissant ses droits et en respectant ceux des autres : le DESC

L’Analyse transactionnelle : le développement d’une relation adulte et mature avec ses interlocuteurs
Les besoins de base : structure, stimulation, reconnaissance
Les états du moi : fonctionnels et structurels
Les transactions simples et croisées

L’entrainement intensif : mise en situations professionnelles et analyse des pratiques

Plan d’actions et bilan personnel sur les différents apprentissages proposés

Bilan de la formation
Pédagogie :
Questionnaire d’identification des attentes

Apports méthodologiques et théoriques du formateur

Méthodes actives et participatives

Mises en situation d’accueil téléphonique et physique difficile

Livrets pédagogique et d'exercices remis à chaque participant
Type public :
Tout agent en situation d’accueillir du public
Niveau requis :
IX