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Sessions de formation :

Du 02 au 03 octobre 2025
Tarif  :  1 390,00 € HT soit  :  1 390,00 € TTC
Télérecouvrement à l'amiable
Durée : 14 heures sur 2 jours
Lieu : 92240 MALAKOFF
Du 07 au 08 octobre 2025
Tarif  :  1 390,00 € HT soit  :  1 390,00 € TTC
Télérecouvrement à l'amiable
Durée : 14 heures sur 2 jours
Lieu : 92240 MALAKOFF
Du 16 au 17 février 2026
Tarif  :  1 390,00 € HT soit  :  1 390,00 € TTC
Télérecouvrement à l'amiable
Durée : 14 heures sur 2 jours
Lieu : 92240 MALAKOFF
Du 29 au 30 juin 2026
Tarif  :  1 390,00 € HT soit  :  1 390,00 € TTC
Télérecouvrement à l'amiable
Durée : 14 heures sur 2 jours
Lieu : 92240 MALAKOFF

Formation intra :

Tarif : Nous consulter

Durée conseillée : 14 heures sur 2 jours (Durée à adapter en fonction de vos besoins)

Groupe : de 3 à 10 personnes

Responsable : JAUDEAU-LE THIESSE Philomène Directrice Générale Tél. : 0130795398 Fax : 0130795399 Mail : philomene.jaudeau-lethiesse@excellensformation.com

Assistant(e) : Service FORMATION Tél. : 0130795398 Mail : contact@excellensformation.com

Mes session intra :

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Demande de devis
Libellé :

Le télérecouvrement à l'amiable

Code : ACC-109
Accroche commerciale :

Ce que vous vivez


Dans votre quotidien, les appels de recouvrement peuvent rapidement devenir des situations délicates. Entre les enjeux administratifs, les créances à récupérer et les usagers parfois en détresse, il est essentiel de naviguer avec tact et professionnalisme. Le téléphone, sans le soutien du visuel, complique l’échange, rendant la communication plus fragile et les tensions plus présentes. Face à cette réalité, il est essentiel de maintenir une posture calme et assertive, d’anticiper les réactions des usagers et de savoir gérer les émotions, tant les vôtres que celles des autres.

Objectifs :

  • Analyser les enjeux du recouvrement amiable dans votre structure

  • Préparer et structurer efficacement un appel de recouvrement

  • Maintenir une posture professionnelle, assertive et bienveillante

  • Identifier et réguler vos émotions et celles des usagers

  • Gérer les objections et désamorcer les tensions avec diplomatie



 
Prérequis :
Pas de prérequis spécifique
Contenu :
Comprendre les enjeux du recouvrement à l’amiable



  • Objectifs et cadre du recouvrement amiable dans un service public

  • Cadre réglementaire et éthique des appels sortants



 


Préparer et structurer son appel de recouvrement



  • Rituels de préparation avant l’appel : comment se préparer mentalement ?

  • Anticiper les objections et gérer l’imprévu pour maintenir un dialogue constructif

  • Les étapes clés d’un appel : présentation, exposition, écoute, réponse, conclusion



 


Posture professionnelle et communication adaptée



  • Comment maintenir une posture calme et respectueuse, même en situation de tension

  • Pratiquer l’écoute active, la reformulation, et utiliser un langage clair et respectueux

  • Techniques d’assertivité et gestion du non-verbal : DESC, position basse/haute/ajustée



 


Gérer les tensions et les émotions



  • Comprendre les réactions des usagers : de la détresse à l’hostilité

  • Comment réagir face à des usagers en colère, dans le refus ou en fuite ?

  • Pratiquer une communication non violente pour des solutions apaisées

  • Eviter le jargon technique et les propos culpabilisants pour ne pas accroître la tension



 


Protéger son équilibre émotionnel



  • Reconnaître ses propres réactions émotionnelles pour éviter l’escalade

  • Techniques de respiration et d’ancrage pour se recentrer en situation de stress

  • Savoir clôturer un appel difficile et se détacher émotionnellement avant de passer à l’appel suivant



 
Pédagogie :

  • Apports méthodologiques ciblés

  • Mises en situation téléphoniques enregistrées et analysées

  • Exercices de reformulation, recadrage, gestion des objections

  • Entraînement à la CNV, à l’outil DESC et à la régulation émotionnelle
Type public :
Pour les agents en charge des appels sortants de recouvrement à l'amiable dans les services publics souhaitant affiner leur posture professionnelle et renforcer leur gestion des situations tendues ou conflictuelles
Méthodes d'évaluation :
Questionnaire des attentes en amont
Évaluation continue via les mises en situation
Test des acquis en fin de formation
Plan d’action individuel
Niveau requis :
IX