Descriptif de la formation

Le télérecouvrement à l'amiable

Ce que vous vivez

Dans votre quotidien, les appels de recouvrement peuvent rapidement devenir des situations délicates. Entre les enjeux administratifs, les créances à récupérer et les usagers parfois en détresse, il est essentiel de naviguer avec tact et professionnalisme. Le téléphone, sans le soutien du visuel, complique l’échange, rendant la communication plus fragile et les tensions plus présentes. Face à cette réalité, il est essentiel de maintenir une posture calme et assertive, d’anticiper les réactions des usagers et de savoir gérer les émotions, tant les vôtres que celles des autres.

• Analyser les enjeux du recouvrement amiable dans votre structure


• Préparer et structurer efficacement un appel de recouvrement


• Maintenir une posture professionnelle, assertive et bienveillante


• Identifier et réguler vos émotions et celles des usagers


• Gérer les objections et désamorcer les tensions avec diplomatie

• Objectifs et cadre du recouvrement amiable dans un service public


• Cadre réglementaire et éthique des appels sortants

• Rituels de préparation avant l’appel : comment se préparer mentalement ?


• Anticiper les objections et gérer l’imprévu pour maintenir un dialogue constructif


• Les étapes clés d’un appel : présentation, exposition, écoute, réponse, conclusion

• Comment maintenir une posture calme et respectueuse, même en situation de tension


• Pratiquer l’écoute active, la reformulation, et utiliser un langage clair et respectueux


• Techniques d’assertivité et gestion du non-verbal : DESC, position basse/haute/ajustée

• Comprendre les réactions des usagers : de la détresse à l’hostilité


• Comment réagir face à des usagers en colère, dans le refus ou en fuite ?


• Pratiquer une communication non violente pour des solutions apaisées


• Eviter le jargon technique et les propos culpabilisants pour ne pas accroître la tension

• Reconnaître ses propres réactions émotionnelles pour éviter l’escalade


• Techniques de respiration et d’ancrage pour se recentrer en situation de stress


• Savoir clôturer un appel difficile et se détacher émotionnellement avant de passer à l’appel suivant

• Apports méthodologiques ciblés


• Mises en situation téléphoniques enregistrées et analysées


• Exercices de reformulation, recadrage, gestion des objections


• Entraînement à la CNV, à l’outil DESC et à la régulation émotionnelle