Descriptif de la formation

Comprendre le contexte, les enjeux et les objectifs du recouvrement à l’amiable

Identifier ses émotions et celles de l’interlocuteur lors des entretiens de recouvrement à l’amiable

Comprendre et appliquer les principes de communication favorable au bon déroulement des entretiens de recouvrement

Connaître son mode de communication dans la relation à l’autre pour apaiser l’interlocuteur

Développer l’attitude d’assertivité dans l’entretien de recouvrement à l’amiable

Développer l’attitude adulte dans l’entretien de recouvrement à l’amiable

Apprendre à se protéger et à s’autoréguler émotionnellement dans les situations difficiles

Elaborer un plan d’actions pour améliorer ses comportements et compétences

Les entretiens de recouvrement
Les enjeux, le contexte et les objectifs des entretiens de recouvrement à l’amiable

Les émotions en jeu dans les situations de recouvrement
L’identification et l’acceptation de ses émotions
Les techniques pour développer la confiance en soi et en ses émotions
La relaxation et la respiration lors des situations stressantes

Les principes et obstacles à la communication professionnelle en situation difficile
Le champ de la communication professionnelle en situation difficile
Les freins et les leviers de la communication professionnelle lors d’entretien de recouvrement

Le rappel des attitudes verbales de communication en situation de recouvrement
L’autodiagnostic de ses attitudes spontanées en termes de communication verbale
L’utilisation des attitudes de communication verbales appropriées lors des entretiens de recouvrement
Les spécificités de l’entretien de recouvrement : l’appel sortant

Les différentes phases de l’entretien de recouvrement à l’amiable
L’appel de l’usager
Se présenter
Enoncer la demande
Ecouter l’usager
Hiérarchiser les objections
Se rappeler la demande et les moyens possibles
L’engagement sur un plan d’action
Conclusion de l’entretien

L’application des techniques de communication dans l’entretien de recouvrement :
L’assertivité pour : garder le contrôle de l’entretien, s’affirmer pour atteindre son
La communication non violente pour rester bienveillant et éviter les conflits

Plan d’action er bilan personnel sur les différents apprentissages proposés
Bilan de la formation

Questionnaire d’identification des attentes

Apports méthodologiques et théoriques du formateur

Méthodes actives et participatives

Mises en situation d’entretien de recouvrement et cas pratiques

Exercices de relaxation dynamique, statique, de libération de la respiration…

Réalisation de son plan d’actions personnel

Conseils pratiques du formateur

Livrets pédagogique et d'exercices remis à chaque participant

Tout agent en situation d’accueillir du public

IX