Retour à la liste des formations

Sessions de formation :

Du 08 au 09 mars 2021
Tarif  :  1 390,00 € HT soit  :  1 390,00 € TTC
Durée : 14 heures sur 2 jours
Lieu : 92240 MALAKOFF
Du 15 au 16 novembre 2021
Tarif  :  1 390,00 € HT soit  :  1 390,00 € TTC
Durée : 14 heures sur 2 jours
Lieu : 92240 MALAKOFF

Formation intra :

Tarif : Nous consulter

Durée conseillée : 0 heure sur 0 jour (Durée à adapter en fonction de vos besoins)

Groupe : de 3 à 10 personnes

Responsable : JAUDEAU-LE THIESSE Philomène Coordonnatrice pédagogique Tél. : 0130795398 Fax : 0130795399 Mail : philomene.jaudeau-lethiesse@excellensformation.com

Assistant(e) : HAYS Faustine Assistante de formation Tél. : 0130795393 Mail : faustine.hays@excellensformation.com

Mes session intra :

Vous devez être identifié en tant que client pour accéder à cette information
Si aucune session ci-dessus ne correspond à vos attentes ou si vous désirez une formation en INTRA, vous pouvez nous faire part de votre besoin en cliquant sur le bouton ci-dessous.
Demande de devis
Libellé :

Se perfectionner à l'accueil

Code : ACC-107
Accroche commerciale :

Un stage pour se rappeler et approfondir les compétences nécessaires à un accueil physique de qualité.

Objectifs :
Se rappeler les fondamentaux de toutes les situations d’accueil

Maîtriser les spécificités de l’accueil physique efficace et performant

Conduire un entretien d’accueil physique

Ecouter un interlocuteur afin de lui apporter des réponses efficaces

Adapter les techniques de communication et comportements d’accueil aux interlocuteurs et à leurs attentes

Limiter les sources de conflit par une communication et un comportement adaptés en situation d’accueil

Elaborer un plan d’actions pour améliorer ses comportements et compétences
Prérequis :
pas de prérequis spécifique
Contenu :
Au cœur de la relation d’accueil : l’usager
L’analyse des critères de satisfaction et insatisfaction des usagers
La typologie des usagers accueillis
Les attentes des usagers en termes d’accueil
La notion de service « client »

Les spécificités de l’accueil en service public
La spécificité de l’accueil en service public
La charte et le référentiel Marianne
La détermination des axes de travail

L’accueil physique : une situation de communication professionnelle
Le champ de la communication professionnelle
Les freins et les leviers de la communication professionnelle en situation d’accueil physique

Le rappel des spécificités de l’accueil physique :
Le regard
Le sourire
La voix
L’attitude d’ouverture
L’impact du non verbal

Le positionnement attendu pour favoriser la relation d’accueil physique
Le positionnement du l’accueillant qui favorise la situation d’accueil
Les qualités à développer dans le cadre d’une relation d’accueil
Les critères de développement d’une relation de proximité avec l’usager

Les étapes clefs d’un entretien d’accueil physique de qualité
Les étapes clefs de l’entretien d’accueil physique
Etablir le contact avec l’interlocuteur
Apporter une réponse à l’usager
Conclure un entretien d’accueil

L’écoute active pour améliorer la qualité de l’accueil physique
Les techniques d’écoute active
La reformulation
Le questionnement
Manifester son écoute à un interlocuteur

Plan d’actions et bilan personnel sur les différents apprentissages proposés

Bilan de la formation
Pédagogie :
Questionnaire d’identification des attentes

Apports méthodologiques et théoriques du formateur

Méthodes actives et participatives

Mises en situation d’accueil physique et cas pratiques

Réalisation de son plan d’actions personnel

Conseils pratiques du formateur

Livrets pédagogique et d'exercices remis à chaque participant
Type public :
Un stage pour se rappeler et approfondir les compétence nécessaires à un accueil physique de qualité.
Niveau requis :
IX