Descriptif de la formation

Gérer des situations complexes à l'accueil

Ce que vous vivez

Vous accueillez chaque jour des usagers en attente de réponses claires, d’un accompagnement humain, et parfois sous tension. Sans être confronté à un conflit ouvert, vous êtes régulièrement face à des situations d’incompréhension, de frustration, de malaise latent ou de charge émotionnelle importante. La moindre imprécision, une posture mal ajustée ou une parole mal interprétée peut suffire à nourrir un malentendu. Cette formation vous propose de renforcer votre capacité à clarifier les échanges, apaiser les tensions avant qu’elles n’émergent et rester professionnel et serein dans des contextes émotionnellement denses.

• Identifier les signes annonciateurs de tensions ou de malentendus


• Comprendre les mécanismes à l’origine de la frustration ou de l’incompréhension


• Communiquer de façon claire, posée et professionnelle


• Ajuster votre posture pour prévenir les tensions et clarifier les attentes


• Réguler votre stress tout en maintenant votre implication 

• Usager en malaise, incompréhension, méfiance ou pression


• Signes annonciateurs : hausse du ton, confusion, frustration


• Comportements professionnels qui peuvent involontairement nourrir la tension

• Comportements affectifs et défensifs


• Place des émotions (colère, peur, frustration, tristesse)


• Distinguer agressivité, surcharge émotionnelle, opposition et positionnement

• Attitudes verbales : clarification, reformulation, limites claires


• Attitudes non verbales : regard, posture, voix, silence

• Réagir à la détresse, la confusion ou la pression


• Techniques d’assertivité : DESC, position ajustée, communication non violente


• Clarifier sans entrer dans la confrontation, poser un cadre sans rigidité bloquante

• Identifier et réguler ses réactions émotionnelles


• Techniques de respiration, ancrage, pause mentale


• Clôturer un échange difficile et se recentrer avant le suivant

• Typologie de situations fréquemment rencontrées par les participants


• Décryptage des réactions possibles de l’agent : blocage, sur-adaptation, irritation, perte de repères


• Identification des leviers relationnels adaptés à chaque type de situation 

• Apports ciblés en lien avec les outils relationnels et les enjeux émotionnels


• Mises en situation filmées ou débriefées


• Travail sur la posture verbale et non verbale


• Exercices guidés de recentrage