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Sessions de formation :

Du 03 au 04 septembre 2019
Tarif  :  1 390,00 € HT soit  :  1 390,00 € TTC
Durée : 14 heures sur 2 jours
Lieu : Paris

Formation intra :

Tarif : Nous consulter

Durée conseillée : 0 heure sur 0 jour (Durée à adapter en fonction de vos besoins)

Groupe : de 3 à 10 personnes

Responsable : JAUDEAU-LE THIESSE Philomène Coordonnatrice pédagogique Tél. : 0130795398 Fax : 0130795399 Mail : philomene.jaudeau-lethiesse@excellensformation.com

Assistant(e) : HAYS Faustine Assistante de formation Tél. : 0130795393 Mail : faustine.hays@excellensformation.com

Mes session intra :

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Demande de devis
Libellé :

Se perfectionner à l'accueil téléphonique

Code : ACC-108
Accroche commerciale :

Un stage pour se rappeler et approfondir les compétence nécessaires à un accueil téléphonique de qualité.

Objectifs :
Identifier et rappeler les fondamentaux de toutes les situations d’accueil

Maîtriser les spécificités de l’accueil téléphonique

Conduire un entretien d’accueil téléphonique

Ecouter un interlocuteur afin de lui apporter des réponses efficaces

Gérer les situations difficiles et leurs émotions

Elaborer un plan d’actions pour améliorer ses comportements et compétences
Contenu :
Les spécificités de l’accueil téléphonique en service public
La spécificité de l’accueil en service public
La détermination des axes de travail


L’accueil téléphonique : une situation de communication professionnelle
Le rappel du champ de la communication professionnelle
Les freins et les leviers de la communication professionnelle en situation d’accueil téléphonique
Les spécificités de l’accueil téléphonique

La connaissance de soi pour bien communiquer en situation d’accueil téléphonique
L’autodiagnostic des attitudes spontanées en termes de communication verbale
Les attitudes de communication appropriées aux situations d’accueil et à la prévention et la gestion des conflits

Le positionnement attendu pour favoriser la relation d’accueil téléphonique
Le positionnement de l’accueillant qui favorise la situation d’accueil
Les qualités à développer dans le cadre d’une relation d’accueil
Les critères de développement d’une relation de proximité avec l’usager

Le rappel des étapes clefs d’un entretien d’accueil téléphonique de qualité
Se présenter
Connaître et appliquer les étapes clefs de l’entretien d’accueil téléphonique
Etablir le contact avec l’interlocuteur et
Comprendre la demande
Apporter une réponse à l’usager
Orienter et filtrer
Conclure un entretien d’accueil téléphonique
Faire face aux situations difficiles au téléphone

La maitrise de l’entretien téléphonique
L’équilibre entre la directivité et l’écoute
Les techniques d’écoute et d’assertivité

Plan d’actions et bilan personnel sur les différents apprentissages proposés

Bilan de la formation
Pédagogie :
Questionnaire d’identification des attentes

Apports méthodologiques et théoriques du formateur

Méthodes actives et participatives

Mises en situation d’accueil téléphonique et cas pratiques

Réalisation de son plan d’actions personnel

Conseils pratiques du formateur

Livrets pédagogique et d'exercices remis à chaque participant
Type public :
Tout agent en situation d’accueillir du public
Niveau requis :
IX