Descriptif de la formation

Se perfectionner à l'accueil téléphonique

Ce que vous vivez

Accueillir par téléphone, ce n’est pas simplement "répondre à un appel". C’est transmettre, à distance, un service, une posture, une intention.

Dans un contexte où les demandes s’intensifient, où les usagers attendent des réponses immédiates et où l’absence du regard complique les échanges, il est essentiel de pouvoir ajuster sa communication, gérer les tensions, et préserver son équilibre personnel.

Cette formation propose aux agents expérimentés un temps de recul, d’entraînement et de consolidation pour affiner leur pratique.

• Identifier vos points d’appui et vos marges de progression dans l’accueil téléphonique


• Structurer un entretien téléphonique avec souplesse et professionnalisme


• Adapter votre posture et votre discours à la diversité des usagers


• Réguler votre implication émotionnelle dans les situations tendues ou répétitives


• Préserver la qualité du service tout en vous protégeant

• Spécificités du téléphone dans un cadre administratif


• Évolution des attentes : immédiateté, clarté, efficacité


• Appliquer les principes de Services Publics + à la relation à distance


• Identifier ses marges de manœuvre face aux contraintes du terrain

• Identifier les limites et les opportunités d’une communication sans visuel


• Faire passer professionnalisme, empathie et cadre à travers la voix


• Ajuster son discours à l’objet de l’appel, au profil de l’usager, au niveau de tension

• Structurer sans rigidité : accueil, reformulation, orientation, clôture


• Gérer rythme, ton et clarté sans précipitation


• Être clair sans être sec, concis sans couper la relation

• Usagers en colère, demandes hors périmètre, tensions multiples


• Repérer les signaux faibles dès les premières secondes


• Désamorcer les tensions, recadrer sans escalader

• Trouver le bon équilibre entre écoute et cadrage


• S’affirmer sans rigidité, s’adapter sans s’effacer


• Réguler son implication émotionnelle tout en restant engagé

• Travailler la régulation émotionnelle : respiration, recentrage, posture mentale


• Identifier des bonnes pratiques individuelles et collectives


• Stratégies durables pour rester juste, efficace et serein

• Apports méthodologiques ciblés


• Mises en situation téléphoniques enregistrées + écoute différée


• Études de cas et ateliers d’analyse de pratique


• Exercices d'entraînement


• Élaboration d’un plan d’action individuel