Descriptif de la formation

Identifier les situations difficiles, conflictuelles et stressantes
Identifier les techniques de résolution des conflits et définir une stratégie adaptée au problème.
Développer un positionnement « adulte » et un travail collectif pour prévenir les conflits.
Identifier les personnalités difficiles et savoir interagir avec elles en situations conflictuelles.

Pas de prérequis spécifique

La notion de conflit :
Les comportements générateurs de conflits et d’agression
Les mécanismes et circuits des conflits : du mécontentement à l’agressivité
La typologie et l’intensité des conflits
Les différents types de conflits
Les causes d’agressivité et de violence
La nature des situations difficiles : incompréhension ou désaccord sur les faits, les objectifs, les méthodes, les personnes, les valeurs
Le mode d'expression des conflits interpersonnels

Les principes de la communication :
Les principes de base de la communication
Communiquer c’est entendre, écouter, comprendre, s’exprimer, se taire
Influences culturelles et contextuelles sur la communication verbale et non verbale, les jugements de valeurs…

Les techniques de communication verbale, non verbale et de gestion des émotions pour prévenir les conflits relationnels :
Les attitudes de communication verbales - le modèle de Porter
Les attitudes de communication non verbale : le corps outil de communication
La gestion des émotions (peur et colère) à la source des conflits
L’écoute active : entendre et reconnaître les besoins et problèmes de l’interlocuteur
Comprendre de façon empathique

L’utilisation de l’analyse transactionnelle pour adopter le juste positionnement dans le cadre de relations difficiles :
Les besoins de base
Les signes de reconnaissance
Les états du moi : fonctionnels et structurels
Les combinaisons de transactions
Les positions de vie
L’Analyse transactionnelle et les situations d’accueil : le développement d’une relation adulte et mature avec ses interlocuteurs

Se connaitre en situation de conflits :
Les différents types de comportement face aux autres
Son rôle de manager
L'attitude d'assertivité (affirmation de soi)
Les réactions face aux conflits : avantages et inconvénients
L’identification des situations ou personnalités difficiles
Les situations difficiles
Les personnalités difficiles
Les techniques de gestion des conflits
Les méthodes de traitement des conflits
Des solutions pour mettre en oeuvre l’entretien de résolutions des conflits
Les méthodes de résolution des conflits au niveau individuel
Les méthodes de résolution des conflits au niveau collectif

Questionnaire d’identification des attentes à retourner avant la formation
Apports méthodologiques et théoriques
Cas pratique « manager des situations difficiles »
Conseils pratiques du formateur
Livrets pédagogique et d'exercices remis à chaque participant

IX