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Sessions de formation :

Le 25 janvier 2021
Tarif  :  950,00 € HT soit  :  950,00 € TTC
Durée : 7 heures
Lieu : Paris

Formation intra :

Tarif : Nous consulter

Durée conseillée : 7 heures sur 1 jour (Durée à adapter en fonction de vos besoins)

Groupe : de 3 à 10 personnes

Responsable : JAUDEAU-LE THIESSE Philomène Coordonnatrice pédagogique Tél. : 0130795398 Fax : 0130795399 Mail : philomene.jaudeau-lethiesse@excellensformation.com

Assistant(e) : HAYS Faustine Assistante de formation Tél. : 0130795393 Mail : faustine.hays@excellensformation.com

Mes session intra :

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Demande de devis
Libellé :

Transcrire des messages téléphoniques

Code : COM - 214
Accroche commerciale :

Un stage pour gagner en efficacité dans la retranscription des messages téléphoniques, en apprenant à écouter ses interlocuteurs et en reformulant leurs demandes.

Objectifs :
Savoir écouter ses interlocuteurs en situation d’accueil téléphonique et physique

Comprendre les messages et reformuler les demandes des interlocuteurs

Savoir retranscrire les informations en notes et les adresser aux bons interlocuteurs

Savoir gérer le circuit de circulation du message de l’usager au destinataire
Prérequis :
pas de prérequis spécifique
Contenu :
L’écoute active de ses interlocuteurs
Les enjeux et les fonctions de l’écoute active
Les techniques d’écoute active : les différents types de relances, les différents modes de questionnement (ouvert, fermé, semi-directif), les silences,….
La dimension verbale et non verbale
L’application aux situations d’accueil physique et téléphonique

La reformulation orale du message
Les enjeux et les fonctions de la reformulation orale du message de l’interlocuteur
Les techniques de reformulation
Le positionnement favorisant la communication
L’application aux situations d’accueil physique et téléphonique

La prise de notes rapide
Les techniques de prise de notes appliquées aux situations d’accueil physique et téléphonique : urgence et précision

La transcription et l’envoi du message au destinataire
Les enjeux et les fonctions de la reformulation écrite du message de l’interlocuteur
La transcription des notes en un message claire et précis
L’identification du destinataire et l’envoi du message

Le suivi du message
Les enjeux et les fonctions du suivi du message
Les tableaux de suivi : présentation et choix des outils en fonction des besoins des participants
La relance des interlocuteurs : pourquoi le faire ? Comment le faire avec diplomatie ?
Pédagogie :
Questionnaire d’identification des attentes

Apports méthodologiques et théoriques du formateur

Méthodes actives et participatives

Entrainement à la transcription de messages

Livrets pédagogique et d'exercices remis à chaque participant
Niveau requis :
IX