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Fiche Produit
Sessions de formation :
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Formation intra :
Tarif
:
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Durée conseillée : 21 heures sur 3 jours (Durée à adapter en fonction de vos besoins)
Groupe : de 3 à 10 personnes
Responsable : JAUDEAU-LE THIESSE Philomène Coordonnatrice pédagogique Tél. : 0130795398 Fax : 0130795399 Mail : philomene.jaudeau-lethiesse@excellensformation.com
Assistant(e) : Service FORMATION Tél. : 0130795398 Mail : contact@excellensformation.com
Mes session intra :
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Libellé :
L'encadrement d'une équipe d'accueil
Code : ACC-110
Accroche commerciale :
Un stage pour vous apporter les fondamentaux de l’encadrement d’une équipe d’accueil physique ou téléphonique : de l’animation d’équipe au développement de leurs compétences.
Objectifs :
Identifier son rôle en tant que manager au sein de l’équipe d’accueil
Connaitre et appliquer les différents types de management
Définir des objectifs individuels, collectifs de l’équipe et des indicateurs
Développer son autorité en assurant son leadership
Savoir piloter et animer une équipe : réunion, entretien, changement
Savoir gérer les situations difficiles
Savoir motiver, valoriser et responsabiliser ses collaborateurs
Motiver son équipe par un mode de management et de communication efficace
Déterminer son plan d’actions personnel pour améliorer ses capacités de manager
Connaitre et appliquer les différents types de management
Définir des objectifs individuels, collectifs de l’équipe et des indicateurs
Développer son autorité en assurant son leadership
Savoir piloter et animer une équipe : réunion, entretien, changement
Savoir gérer les situations difficiles
Savoir motiver, valoriser et responsabiliser ses collaborateurs
Motiver son équipe par un mode de management et de communication efficace
Déterminer son plan d’actions personnel pour améliorer ses capacités de manager
Prérequis :
Pas de prérequis spécifique
Contenu :
Le positionnement et le rôle du manager d’une équipe d’accueil
Les spécificités d’une équipe d’accueil
Les rôles du manager
L’identification des attentes de l’équipe
L’identification et l’adaptation de son style de management
L’identification de son style de management
L’adaptation de son style de management aux membres de son équipe
La définition et la déclinaison des objectifs
Les objectifs collectifs de son équipe d’accueil (dont dépendront l’organisation et la planification du travail)
Les différents types d’objectifs
La nécessité de savoir définir des objectifs
Les objectifs individuels et collectifs de l’équipe
La présentation et l’application des règles d’organisation du travail
Les règles qui régissent la gestion du temps
La maîtrise des règles d’organisation du travail
La planification et la mise en ordre son travail et celui de l’équipe d’accueil de manière optimum
Les techniques de préparation et de conduite d’entretien
La préparation d’un entretien stratégique et opérationnel
La préparation à la conduite d’entretien
Les trois phases d’un entretien
La conduite des différentes phases de l’entretien : accueil, corps et conclusion
La prise de notes en vue de leur exposition pour le compte-rendu
Les techniques de préparation et de conduite de réunion
Les enjeux des réunions
Les rôles de l’animateur de la réunion
La prise en compte des différents aspects liés à la préparation
Les attentes des participants
L’animation, le pilotage et maintien du contrôle de la réunion
La gestion du temps annoncé tout en facilitant les prises de décision
Le développement des compétences de l’équipe d’accueil
L’identification des compétences et comportements professionnels attendus des agents d’accueil
Le développement des compétences : formation, tutorat, supervision,…
Les entretiens de recadrage sur les attendus
Plan d’actions et bilan personnel sur les différents apprentissages proposés
Bilan de la formation
Les spécificités d’une équipe d’accueil
Les rôles du manager
L’identification des attentes de l’équipe
L’identification et l’adaptation de son style de management
L’identification de son style de management
L’adaptation de son style de management aux membres de son équipe
La définition et la déclinaison des objectifs
Les objectifs collectifs de son équipe d’accueil (dont dépendront l’organisation et la planification du travail)
Les différents types d’objectifs
La nécessité de savoir définir des objectifs
Les objectifs individuels et collectifs de l’équipe
La présentation et l’application des règles d’organisation du travail
Les règles qui régissent la gestion du temps
La maîtrise des règles d’organisation du travail
La planification et la mise en ordre son travail et celui de l’équipe d’accueil de manière optimum
Les techniques de préparation et de conduite d’entretien
La préparation d’un entretien stratégique et opérationnel
La préparation à la conduite d’entretien
Les trois phases d’un entretien
La conduite des différentes phases de l’entretien : accueil, corps et conclusion
La prise de notes en vue de leur exposition pour le compte-rendu
Les techniques de préparation et de conduite de réunion
Les enjeux des réunions
Les rôles de l’animateur de la réunion
La prise en compte des différents aspects liés à la préparation
Les attentes des participants
L’animation, le pilotage et maintien du contrôle de la réunion
La gestion du temps annoncé tout en facilitant les prises de décision
Le développement des compétences de l’équipe d’accueil
L’identification des compétences et comportements professionnels attendus des agents d’accueil
Le développement des compétences : formation, tutorat, supervision,…
Les entretiens de recadrage sur les attendus
Plan d’actions et bilan personnel sur les différents apprentissages proposés
Bilan de la formation
Pédagogie :
Questionnaire d’identification des attentes
Apports méthodologiques et théoriques du formateur
Méthodes actives et participatives
Mises en situation professionnelle et cas pratiques
Réalisation de son plan d’actions personnel
Conseils pratiques du formateur
Livrets pédagogique et d'exercices remis à chaque participant
Apports méthodologiques et théoriques du formateur
Méthodes actives et participatives
Mises en situation professionnelle et cas pratiques
Réalisation de son plan d’actions personnel
Conseils pratiques du formateur
Livrets pédagogique et d'exercices remis à chaque participant
Type public :
Manager
Niveau requis :
IX
ESPACE FORMATEUR
