Descriptif de la formation

Identifier et comprendre les spécificités des publics en situation de détresse ou de précarité

Identifier ses propres stéréotypes face aux personnes en situation de détresse ou de précarité

Reconnaître les émotions et comportements spécifiques associés à ces situations

Savoir adapter son comportement lors des entretiens avec des personnes en situation de détresse ou de précarité

Développer l’attitude adulte dans le cadre de la relation d’accueil

Savoir s’affirmer sans être agressif, hostile ou jugeant

Utiliser tous les outils de la communication non violente

Savoir gérer son stress et ses émotions avant, pendant et après les entretiens

Elaborer un plan d’actions pour améliorer ses comportements et compétences

Pas de prérequis spécifique

Les spécificités des personnes en situation de détresse ou de précarité et l’impact sur la conduite d’entretien
Les spécificités des différents publics
Les émotions en jeu et leur gestion
L’identification de ses propres stéréotypes
Le juste positionnement lors de l’accueil de personnes en détresse ou situation de précarité

Les entretiens avec des personnes en détresse : le positionnement de l’accueillant
Rappeler les techniques de conduite d’entretien
Les particularités des entretiens auprès de personnes en détresse ou situation de précarité

Les techniques de gestion du stress et de ses émotions
L’acceptation et la gestion de ses émotions
L’équilibre émotionnel
Les techniques de régulation et libération de la respiration en cours de situation difficile
La systématisation des techniques de relaxation après avoir vécu une situation stressante

L’affirmation respectueuse de soi dans la relation aux interlocuteurs en détresse ou en situation précaire
La communication et l’affirmation de soi en situation d’accueil difficile
Savoir dire « non » à une attente d’un interlocuteur en restant bienveillant et respectueux

La communication non violente (CNV) : pour établir une communication efficace avec les personnes en situation de détresse/précarité et prévenir son propre stress et les conflits
La reformulation
Le questionnement
Manifester son écoute à un interlocuteur
L’affirmation de soi dans le respect de l’autre
Le juste positionnement

Plan d’actions et bilan personnel sur les différents apprentissages proposés

Bilan de la formation

Questionnaire d’identification des attentes

Apports méthodologiques et théoriques du formateur

Méthodes actives et participatives

Mises en situation d’accueil physique ou téléphonique et cas pratiques

Exercices de relaxation dynamique, statique, de libération de la respiration…

Réalisation de son plan d’action personnel
Conseils pratiques du formateur

Livrets pédagogique et d'exercices remis à chaque participant

Tout agent en situation d’accueillir du public

IX